Meldingen openbare ruimte

In 2024 heeft de afdeling Toezicht en Handhaving Openbare Ruimte (THOR) ruim 30.000 meldingen behandeld. Dat is een stijging van 18% vergeleken met 2023. De stijging is vergelijkbaar met de stijging van het totaal aantal meldingen dat de gemeenten in 2024 heeft binnengekregen. Net als andere jaren gaan de meeste meldingen die THOR afdoet over parkeeroverlast.  

We ontvangen elk jaar meer meldingen over overlast in de openbare ruimte. De vele overlastmeldingen zijn waardevol, want we kunnen deze gebruiken om onze handhavers gericht in te zetten op de overlastlocaties en overlast momenten (datagestuurd werken). Uit het onderzoek van de Rekenkamer begin 2023 naar de aanpak van overlast in de openbare ruimte blijkt dat ook hierdoor de handhavers steeds minder goed hun werk kunnen doen (zie Rekenkamerrapport Over Lastig Handhaven). In 2025 gaan we daarom de meldingen nog meer gebruiken om datagestuurd te gaan werken. (zie Plan van aanpak n.a.v. Rekenkamer rapport 'over lastig handhaven’). 

Melders vragen we om na contact met ons deel te nemen aan een tevredenheidsonderzoek. Slechts een klein deel (1,8%) van de melders maakt gebruik van het tevredenheidsonderzoek, te weten 544 tevredenheidsonderzoeken op 30.821 meldingen). De gemiddelde tevredenheid over de afhandeling van de meldingen in 2024 is licht gestegen in vergelijking met 2023 (Het cijfer 5,0 in 2023 en het cijfer 5,2 in 2024).  

Wij willen de tevredenheid over de afhandeling van de meldingen graag verbeteren. Daarom nemen wij contact op met melders die ons een laag cijfer hebben gegeven. Wij merken dat de beoordeling niet altijd gebaseerd is op hoe handhavers meldingen hebben afgehandeld (dienstverlening), maar vaak betrekking heeft of de ervaren overlast van de melder is opgelost. Zo kan een melder teleurgesteld zijn dat handhavers na een melding over een weesfiets niet komen, maar pas als er een actie is. Ook komt het voor dat een melder teleurgesteld is als een handhaver niet kan optreden op de gemelde overlast omdat het beleid dat niet toestaat. We kunnen dus niet altijd aan de verwachting van de melder voldoen, omdat het gewoon niet uitgevoerd kan en mag worden vanwege de regels.  

Het extra contact wat wij hebben met melders die ons een laag cijfer hebben gegeven bij het tevredenheidsonderzoek is positief. Een aantal meldingen is alsnog opgelost. Ook heeft het extra contact geleid tot verbeterpunten in onze dienstverlening die met leidinggevende en medewerkers gedeeld is. Indien nodig of gewenst kunnen medewerkers worden gecoacht om meldingen beter af te handelen. Ook worden de verbeterpunten gebruikt bij het telefonisch contact met de melders.  

In 2025 blijven we inzetten op het beter afhandelen van de meldingen.  

Omdat het huidige klanttevredenheidsonderzoek niet altijd gericht op de beoordeling van de dienstverlening van de handhaver, gaan we in 2025 onderzoeken we op welke manier we de dienstverlening van onze handhavers beter kunnen meten (zie Plan van aanpak n.a.v. Rekenkamer rapport 'over lastig handhaven’).