Meldingen openbare ruimte

In 2025 heeft de afdeling Toezicht en Handhaving Openbare Ruimte (THOR) ruim  36.500 meldingen behandeld. Dat is een stijging van 20% vergeleken met 2024. Het totaal  aantal meldingen dat de gemeente heeft binnengekregen in 2025 is zelfs met 35% gestegen. De stijging wordt grotendeels veroorzaakt door veelmelders. Net als andere jaren gaan de meeste meldingen die THOR afdoet over parkeeroverlast.  

We ontvangen elk jaar meer meldingen over overlast in de openbare ruimte. De vele overlastmeldingen zijn waardevol, omdat we deze kunnen gebruiken om onze handhavers gericht in te zetten op de overlastlocaties en overlast momenten (datagestuurd werken).  

De meldingen worden door de meldkamer van THOR uitgezet bij de handhavers. Handhavers geven via het meldingensysteem een terugkoppeling aan de melder en waar kan nemen zij telefonisch contact met de melder op om een terugkoppeling te geven. Meldingen over bijvoorbeeld achtergelaten fietsen worden niet bij de handhavers uitgezet, maar gebruiken wij om onze fietshandhaving gericht in te zetten op de plekken waar de overlast is (datagestuurd werken). 

In 2026 is er door de bezuinigingen minder inzet op de één op één afhandeling van de meldingen, waardoor de meldkamer minder meldingen door kan zetten naar handhavers. Met minder inzet en de stijgende trend in het aantal meldingen de afgelopen jaren staan we voor een uitdaging. Om toch de meldingen af te doen gaan we de meldingen meer datagestuurd oppakken. Voor sommige overlastmeldingen is dit een effectievere manier van inzet, omdat wij regelmatig ervaren dat we de overlast die gemeld ter plaatse niet meer aantreffen. 

Klanttevredenheid 

Melders vragen we om na contact met ons deel te nemen aan een tevredenheidsonderzoek. Een klein deel 6% van de melders maakt gebruik van het tevredenheidsonderzoek, te weten 2.123 tevredenheidsonderzoeken op ruim 36.500 meldingen).  

We hebben in 2025 extra aandacht besteed aan de afhandeling van de meldingen, omdat we de tevredenheid wilden verbeteren. We zien dat de gemiddelde tevredenheid is gestegen naar een 6,2 (in 2024 was dat een 5,2).  

Wij nemen contact op met melders die ons een laag cijfer hebben gegeven. Wij merken dat de beoordeling niet altijd gebaseerd is op hoe handhavers meldingen hebben afgehandeld (dienstverlening), maar vaak betrekking heeft of de ervaren overlast van de melder is opgelost. Zo kan een melder teleurgesteld zijn dat handhavers na een melding over een weesfiets niet komen, maar pas als er een actie is. Ook komt het voor dat een melder teleurgesteld is als een handhaver niet kan optreden op de gemelde overlast omdat het beleid dat niet toestaat. We kunnen dus niet altijd aan de verwachting van de melder voldoen, omdat het niet uitgevoerd kan en mag worden vanwege de regels.   

Het extra contact dat wij hebben met melders die ons een laag cijfer hebben gegeven bij het tevredenheidsonderzoek is positief. Een aantal meldingen is alsnog opgelost. Ook heeft het extra contact geleid tot verbeterpunten in onze dienstverlening die met leidinggevende en medewerkers gedeeld is. Indien nodig of gewenst kunnen medewerkers worden gecoacht om meldingen beter af te handelen. Ook worden de verbeterpunten gebruikt bij het telefonisch contact met de melders.   

Ook in 2026 blijven we inzetten op het beter afhandelen van de meldingen.  We verwachten dat de verandering in de afhandeling van de meldingen mogelijk een negatief effect gaat hebben op de tevredenheid over de afhandeling van de meldingen in 2026, omdat we minder meldingen één op één af gaan doen. De tevredenheid (KTO) blijven we monitoren.